Antes de mirar Cómo presentar una hoja de reclamaciones, hablemos un poco de estas mismas para que quede más claro qué son y por supuesto para qué sirven.

Qué es y para qué sirve una hoja de reclamaciones

Estas hojas son una herramienta con la que pueden contar los usuarios y los consumidores para proceder a hacer quejas cuando piensan que hay un mal funcionamiento de un servicio o un comercio que ofrece productos, esta hoja se pone luego al conocimiento del organismo que esté encargado del consumo y el comercio para que el hecho pueda ser esclarecido, en caso de ser cierto lo que allí dice, la empresa podría ser sancionada.

En este artículo te explicamos Cómo es una Hoja de Reclamación que seguro también será de tu interés.

Finalidad de una hoja de reclamaciones

Principalmente cuenta con tres finalidades las cuales son: mostrar la inconformidad que tiene el usuario frente a un servicio o una actividad que le haya prestado alguna organización o establecimiento, por otro lado ayuda a que se deje constancia del mismo hecho para así dar posibilidad a que se demuestre el mismo. Es un canal de comunicación de los administradores competentes con los usuarios y consumidores, esto para dar inicio, si procede y es pertinente, a actuaciones de inspección y luego de sanción.

Hojas de reclamaciones en España

Las normas que regulan las hojas de reclamaciones pueden ser municipales y autónomas, así que en cada comunidad los establecimientos que están en la obligación de esto pueden variar, pero la realidad es que hay una variedad de actividades y comercios que coinciden con las legislaciones autónomas que existen, así que en otras palabras, podemos decir que efectivamente los establecimientos están obligados en toda España a tenerlas.

Dónde pedir la hoja de reclamaciones

Todo establecimiento o todo aquel que comercialice un bien o un servicio debe tener un libro con hojas de reclamaciones, las cuales deben estar a disposición de los usuarios y clientes, los que realicen las actividades fuera de los establecimientos, también deben llevar con ellos estas hojas.

Es obligación del establecimiento tener hojas de reclamaciones

Todo establecimiento está obligado a tener allí hojas de reclamaciones y también facilitar las mismas a todo aquel que las solicite.

En caso de duda de si el establecimiento puede o no tener dichas hojas de reclamaciones, se puede proceder a consultar en la OMIC (Oficina Municipal de la Información al Consumidor).

Información que deben ofrecer los establecimientos

Los establecimientos deben tener un cartel visible donde se ponga en conocimiento de todos los clientes que se cuenta con dichas hojas de reclamaciones y quejas, éstas mismas deben estar en la salida, a la entrada o en los sitios de atención al cliente.

Pedir hojas de reclamaciones en el Registro Civil, Juzgado o Ayuntamiento.

Esto no es posible ya que estas entidades no son empresas, en caso de que se quiera poner una queja por un mal funcionamiento de éstos, se deberá hacer en el Consejo General de Poder Judicial.

Los ayuntamientos, en su mayoría, tienen un espacio en la página web dedicado a sugerencias y quejas.

Rellenar la hoja de reclamaciones

Se debe mirar muy bien la hoja y poner con claridad todos los datos que pide la misma, entre los que se encontrarán reseñas de identificación personal como: nombres, apellidos, ID, teléfono, dirección, etc.

Por otro lado es importante guardar toda la documentación que pueda servir más adelante como prueba, como por ejemplo folletos promocionales, facturas, tiquetes, garantías, entre otros.

También habrá un espacio en donde se deberán describir y exponer los hechos que nos llevaron a presentar dichas quejas, esto debe ser conciso y claro.

La hoja de reclamaciones también deberá tener todos los datos de la empresa, como su identificación y dirección, entre otros.

Negación de la hoja de reclamaciones

Como ya mencionamos, los establecimientos están obligados a tener éstas hojas, y las deben tener consigo para entregarlas en el momento que el usuario o el consumidor las solicite, en caso de que haya una negativa de entrega, la persona afectada podrá pedir un auxilio de la policía local o también instaurar una denuncia en la comisaría o en algún organismo que sea competente, para que los mismos se encarguen de levantar un acta y de esta manera constatar la negativa, y así también tramitar las infracciones que se puedan derivar del hecho. Hay establecimientos que están obligados por la Ley a tener la hoja de reclamaciones, así que ante una negativa está infringiendo la misma.

Número de hojas

Las hojas de reclamaciones traen un total de tres copias, la amarilla o verde es con la que se debe quedar el usuario o consumidor, la de color blanco irá para el organismo competente y con la rosada se queda la empresa a la cual se le está haciendo una reclamación. Por lo tanto el afectado debe quedarse con su copia y con la del organismo.

La empresa a la cual se le hará el reclamo deberá firmar y sellar la totalidad de las copias.

Presentación de la hoja de reclamaciones  

La que es de color amarillo o verde, la persona afectada deberá guardarla, no la debe votar porque si se llega el caso de ir a juicio la misma servirá como prueba.

La hoja que tiene color blanco se debe llevar y presentarla al organismo que es competente, esto se debe hacer lo más pronto posible. En términos generales la dirección a donde se debe llevar está en la misma hoja de reclamaciones, pero en caso de que no esté allí, la persona lo puede averiguar por medio de la OMIC.

Lo más apropiado es que el afectado presente la hoja de reclamaciones de manera personal y también lleve su hoja, de esta forma puede hacer que le sellen su copia y de esta manera queda con constancia de que efectivamente se presentó una hoja de reclamaciones.

En caso de que a la persona le sea imposible presentarse personalmente, puede hacer un envío por medio de correo certificado y solicitar que le sea sellada su copia.

Hay que recordar que si hay documentos de prueba como folletos de promoción, garantías, facturas, entre otros, es importante anexarlos junto a la hoja de reclamaciones, lo ideal es que la persona saque copias y se quede con los originales, así podrá presentarlos en caso de ser necesario.

Consecuencias para la empresa

Después de que se presente una hoja de reclamaciones, la empresa podrá tener multas o sanciones.

Antes de reclamar

Es importante antes de proceder a hacer una reclamación formal por medio de estas hojas, utilizar los canales de reclamos y quejas que tiene la empresa, bien sea de bienes o servicios. Primero dirigirse a las oficinas de servicio al cliente e intentar solucionar los problemas de una forma amistosa, cuando se esté haciendo esto, es importante que el consumidor vaya dejando constancia de todas estas comunicaciones como correos y faxes, el afectado deberá darle a la empresa un plazo (10 días hábiles) para tener una respuesta, en caso de que no sea así, puede ya pedir la hoja de reclamaciones para posteriormente presentarla a los organismos de competencia.

Empresas electrónicas

Aquellos comerciantes o empresarios que ofrezcan sus servicios o productos de una manera electrónica, están obligados a que en su página web haya un enlace que sea totalmente visible y con un acceso fácil para hacer las reclamaciones, en caso de que la misma actividad se haga por email, también se debe ofrecer dicha información.

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