Si deseas poner una reclamación a Renfe, te decimos que la organización cuenta con distintos canales en donde puedes presentar un reclamo o queja sobre algún servicio, esto está descrito en las condiciones generales del viajero; continúa leyendo Renfe: Cómo poner una reclamación a Renfe.

Como cliente podrás expresar todas las reclamaciones que tengas en una forma verbal con el personal que está abordo en el tren, en los diferentes puntos de servicio al cliente de Renfe o también en las oficinas de Atención y servicio al cliente que tiene Adif en las diferentes estaciones.

Si después de hacer lo anterior, el problema no se resuelve, puedes proceder a solicitar el libro donde están las hojas de reclamaciones, éstos los encontrarás en los mismos puntos que mencionamos anteriormente; las oficinas de servicio al cliente cuentan con un horario que es comercial, pero se tiene un plazo de hasta 30 días desde el día del viaje para proceder a poner una reclamación.

Por lo general las reclamaciones son resueltas a favor de los clientes, siempre y cuando se compruebe que efectivamente hubo un incumplimiento en las condiciones que estaban expuestas en el contrato de transporte y que fueron por causas atribuibles a Renfe.

La empresa dice que atienden absolutamente todas aquellas reclamaciones que les lleguen y que tratan de dar respuesta lo más rápido posible; cada reclamación requiere que se tenga una atención personalizada y así mismo cada respuesta.

Es importante aclarar que un correo electrónico no sería legal para una reclamación, sin embargo la página de esta empresa dispone de un espacio en donde los clientes pueden poner sus sugerencias, quejas o reclamos, los cuales luego se tramitarán hacia el departamento que corresponde; esto sólo sería una comunicación entre cliente y empresa, pero no sería una reclamación de tipo formal; esta última debe ser presencial; miremos con más detalle las reclamaciones.

Reclamación por retraso de un tren AVE

Los viajes que se hacen en AVE por lo general son muy puntuales, pero de igual modo algunas veces se hace inevitable que el tren se retrase; la compañía Renfe incluso ha establecido compromisos referentes a la puntualidad, los cuales también afectarán el compartir mesa AVE; la empresa se compromete a que te reembolsará el total o parte del dinero pagado por el billete en caso de que los intervalos que se establecieron se alteren; en caso de que no llegues a tu destino a la hora que te fue establecida, podrías conseguir la devolución de tu tiquete de esta manera.

Trenes de velocidad alta

  • Retrasos que superen los quince minutos: se te devolverá el 50% del valor del tiquete, o sea la mitad de lo que pagaste.
  • Retrasos que superen la media hora: se te devolverá el 100% del tiquete, o sea que se te devolverá el costo total del tiquete.

Lo anterior se aplica a la totalidad de trenes AVES, con excepción del trayecto Madrid – Sevilla, pues allí la indemnización será del 100% del costo del tiquete, con un pequeño retraso.

Trenes Alvia

Para este tipo de trenes los rangos serán como se especifica a continuación:

  • Retrasos que superen los veinte minutos: la devolución será del 25% o sea que te devolverán la cuarta parte del costo de tu tiquete.
  • los retrasos que superen los cuarenta minutos: la devolución será del 50% o sea que te devolverán la mitad del costo del billete.
  • Retrasos que superen la hora: la devolución será del 100% o sea que te devolverían el valor total del

Es importante aclarar que para poder solicitar algún reembolso, la causa del retraso debe haber sido a causa de Renfe y no ajena a éste.

Cómo puedes saber si tu billete o tiquete es indemnizable

Primero se debe establecer la hora en que ocurrió la demora, esto lo decidirá el personal de Renfe; también si lo deseas puedes con un interventor pedir la información para saber cuál fue el motivo del retraso, de esta manera tendrás la  hora y las causas de la demora del tren; de todas formas saber si el tiquete es reembolsable no se dará de forma inmediata, ya que esto realmente se hace con una herramienta automática de indemnización.

Cómo puedes saber si te devolverán el dinero

Como lo mencionamos hay una indemnización – automática dentro de la web, esta funcionalidad es nueva y sirve para hacer las respectivas exigencias; en la página de Renfe podrás hacer las reclamaciones pertinentes y de este modo solicitar el dinero que te pertenece; el procedimiento es bastante fácil, sólo se puede complicar un poco llegar al link si es la primera vez que alguien entra al sitio web, para llegar allí debes hacer lo siguiente:

  • Entra la página web de Renfe renfe.com, busca allí una pestaña que dice “más servicios” (esto está en la parte de arriba al lado izquierdo) y da clic allí.
  • Irás a unas pestañas similares a la del home, pero con opciones diferentes, una vez entres allí debes dar clic sobre indemnizaciones de solicitud online; en esa nueva página aparecerán las diferentes opciones y allí puedes proceder a consultar o a hacer la solicitud de la indemnización.
  • Ahora debes meter los datos de tu billete y si el retraso efectivamente corresponde a los parámetros que tiene establecidos Renfe, de una manera automática se abonará la cantidad que corresponde.
  • Si has pagado en efectivo en alguna oficina ubicada físicamente, deberás ir allá para solicitar que te hagan la devolución del dinero; los reembolsos se harán exactamente con el mismo modo de pago que se utilizó. El plazo para que obtengas la devolución de un billete (tiquete) AVE puede ser de hasta tres meses contando desde la fecha en que se efectuó el viaje.

Reclamación por incidencias ocurridas mientras transcurre un viaje en AVE.

Para hacer este tipo de reclamación ante Renfe, tienes que ir a algún centro de Servicio al cliente de Renfe o también a las diferentes oficinas de servicio al cliente de Adif, las cuales están ubicadas en las diferentes estaciones; una vez acudas a uno de estos lugares, solicita las hojas de reclamaciones, di que tienes que presentar una reclamación o queja de manera oficial.

A diferencia de los servicios de tren, las oficinas de servicio al cliente funcionan con un horario que es totalmente comercial; pero si el incidente ocurre en horas diferentes no tendrás problemas puesto que  contarás hasta con treinta días contados desde el día del viaje para hacer dicha reclamación; pero sí es importante que apuntes o recuerdes bien cuál fue la hora, cuál fue la fecha y cuál fue la línea donde tuviste el incidente.

¿Puedes presentar tu reclamación oficial mediante la web o el internet?

Esto te serviría sólo como una comunicación entre tú y la empresa, pues por el momento las reclamaciones por este medio no son consideradas oficiales; de todas maneras, si lo deseas, no está de más decirte que Renfe tiene en su página un link en donde puedes pedir algún tipo de información y también escribir sugerencias y quejas de los servicios que te fueron prestados; pero insistimos, siempre teniendo en cuenta que esta reclamación no sería formal.

Conclusiones

  • Las reclamaciones oficiales deben ser por escrito y de forma presencial en alguna oficina de servicio al cliente, es cierto que estamos en el siglo XXI, pero esa es la ley.
  • El viajero que se vea afectado tiene el derecho de quejarse por medio de unas hojas llamadas de reclamación y de esta manera se hace oficial, aunque existen otros medios no oficiales entre empresa y cliente como el telefax, los teléfonos, el email, internet y correos ordinarios.
  • Se cuenta con un plazo de treinta días para reclamar, por lo que si te ves afectado, no tendrás que hacerlo en el momento, puedes dejarlo para después, pero es importante que recuerdes el día, la hora y la línea en donde te sucedió el incidente; también el número de tren por si el incidente fue durante el trayecto; el número del tren lo podrás ver en la parte de afuera en alguno de los vagones, exactamente en la parte de arriba a la derecha y se compone de tres número y una sola letra.
  • Es recomendable hacer la reclamación en alguna de las taquillas de la red, allí también tendrán libro para reclamaciones y así puedes evitarte colas (filas) grandes en las oficinas de servicio al cliente.
  • Recuerda que una reclamación formal debe contar con los datos principales de la empresa y también con los tuyos como DNI o pasaporte, también tu lugar de residencia.

Nota

Esta empresa pública se encuentra anexa al Ministerio del Fomento; la misión es la de proporcionar servicios para transporte tanto de viajeros como de mercancías, siempre bajo principios de seguridad y con unos criterios de eficacia, calidad, innovación y rentabilidad; siempre dispuestos a tener  vocación por el servicio de tipo público y con un objetivo claro el cual es poder aumentar la cuota dentro del mercado ferroviario queriendo ser el operador de referencia.

Entre sus actividades están: el transporte de personas, transporte para mercancías, Renfe de mantenimiento y fabricación y Renfe para alquilar material ferrovial.

 

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