Frecuentemente escuchamos una frase que dice que los clientes siempre tendrán la razón; pero no basta con decirlo, es importante seguir un proceso en caso de que se tenga alguna reclamación; en muchos países las quejas y reclamos están reguladas; de este modo, así las personas piensen que la reclamación se quedará en olvido, no lo será, pues existen derechos que protegen a los consumidores.

El cliente puede plasmar su inconformidad por escrito y las organizaciones estarán en la obligación de proceder a archivar todos las reclamaciones y quejas y no sólo eso, deben proceder a dar respuesta y solución rápida, según el caso.

La reclamación es un conflicto que tiene un carácter que es legal y se da entre los usuarios y las organizaciones o empresas, por lo que no se presenta entre los mismos empresarios, esto se da después de que el cliente ha adquirido un bien o un servicio y no ha quedado satisfecho con el mismo.

Siempre es recomendable seguir unos conductos regulares; primero lo más conveniente es tratar de resolver el problema de una manera más amistosa y cercana con el establecimiento o empresa, directamente con el departamento encargado de la atención al cliente; inclusive hay muchos productos que ponen líneas telefónicas en los empaques para este fin; en caso de que no se llegue a un acuerdo sí se debe continuar al siguiente paso; a continuación te explicamos con más detalle.

Quiénes pueden reclamar

Todo el que quiera, pues está en el derecho de hacerlo, aquí no hay distinciones por el lugar en donde resida la persona, su raza o su nacionalidad.

¿Se le puede negar al cliente dicha hoja para reclamar?

No es posible, todas aquellas empresas y organizaciones que comercialicen algún tipo de bien o servicio deben tener las hojas de reclamación para entregárselas a los clientes cuando éstos las requieran.

Un empresario no tiene por qué decir que no tiene dicha hoja cuando el cliente la pida, pues se estaría dando un incumplimiento a la ley general para la defensa de los usuarios y consumidores; por esto mismo, incluso se pueden encontrar en los establecimientos carteles donde se informa que se cuenta con la hoja de reclamación.

Cómo es una hoja de reclamación

Es muy importante poner atención al formato que tiene la hoja en donde se plasmará la queja, pues en algunas empresas lo que ofrecerán es un libro para sugerencias en vez de las hojas de reclamación, muchas veces con un objetivo algo malintencionado, el cual es evitar que el cliente quede con una constancia y copia de las inconformidades plasmadas; por eso es importante leer bien todo el derecho y el reverso de las hojas para así estar seguros de que efectivamente se trata de una hoja de reclamación y que así entre en vigor.

Una correcta hoja de reclamación es un impreso que contiene tres hojas que son autocalcables, una será de color blanco, la otra será de color verde y la última de color amarillo o rosado.

La hoja blanca es la original, la que está en la parte de encima y es la que debe ser enviada por quien está haciendo la queja a los servicios provinciales del consumo; como su nombre lo indica, esto debe hacerse en la provincia en donde esté ubicado el establecimiento; la siguiente copia será la verde y es con la que se quedará el cliente y la tercera copia será la amarilla que es con la que se queda la organización; tanto el consumidor como la empresa o establecimiento deben firmar la queja antes de ser enviada.

En este enlace podrás encontrar muchos modelos de hoja de reclamación

Qué datos se deben facilitar

Es importante, antes de ser entregado al cliente, que el impreso tenga datos importantes de la empresa como lo es su identificación fiscal; posterior a la entrega el consumidor o cliente debe proceder a llenar dicho impreso con el nombre, los apellidos, la dirección domiciliara, el DNI o el pasaporte;  a continuación exponer todos los hechos que lo llevaron a la queja con su fecha correspondiente.

También es importante plasmar en la hoja cuáles son las pretensiones de la reclamación y si se quiere que esto sea resuelto por la SAC lo cual traduce Sistema –  Arbitral de – Consumo; hacer esto es voluntario y gratuito; esto permite que los conflictos y problemas entre las empresas y los usuarios se resuelvan más rápido, aproximadamente en quince días.

Si el incidente se da durante la visita al local o establecimiento, es recomendable, en caso de ser posible,  hacer la queja antes de salir del mismo.

Qué documentos se deben incluir

Si se disponen de documentos que puedan probar dicha reclamación se conseja adicionarlos, como por ejemplo, la factura, el tiquete de compra, los folletos promocionales, contratos, etc; es común encontrar quejas relacionadas con los precios por lo que será más fácil anexar la documentación; también es bueno sacarle copias a todos los documentos para así tener medidas de seguridad, por si se pierden los originales.

En dónde se puede entregar la hoja de reclamación

Se cuenta con diferentes opciones para hacer esto; se puede llevar a alguna oficina administrativa de la comunidad que corresponda; esto se puede hacer por correo o presencial, si se hace de la primera forma es más recomendable que sea por burofax o certificado; también es posible ir a las OMIC (Oficina Municipal de Información para el Consumidor) o también a las Asociaciones de Usuarios y Consumidores. España cuenta aproximadamente con 800 oficinas OMIC; la función de las mismas tal y como se plasma en la ley general, es la defensa de los consumidores y de los usuarios; éstas deben encargarse de la recepción, el registro y el acuse de recibos de las reclamaciones y quejas de los usuarios y consumidores para luego remitir las mismas a los organismos o entidades correspondientes.

Cuándo esperar una noticia después de haber entregado una hoja de reclamación

Una vez la entidad reciba la reclamación, la respuesta puede tardar entre diez y quince días hábiles, en este periodo se deberá comunicar al usuario, aunque hay que aclarar que los plazos para las resoluciones de conflictos pueden variar según el caso y se puede ir hasta meses o años; una vez llega la respuesta al cliente, el mismo decidirá si acepta esta o si por el contrario la recurre; en caso que no quede satisfecho con la respuesta habría que recurrir a algún tribunal supremo de justicia.

Conclusiones

  • Sin duda la hoja de reclamación se convierte en el medio más recomendable y sencillo para presentar algún reclamo o queja cuando se tiene una inconformidad tras recibir un servicio o producto.
  • Por decreto, todos los establecimientos deben tener disponibles para el cliente hojas de reclamación.
  • Si un establecimiento se niega a entregar la hoja de reclamación, es posible solicitar que haya presencia de la policía de la localidad, para que levante un acta, se deberá conservar la copia de esto.
  • Para mayor comodidad muchas empresas dan la posibilidad de llenar un formulario de reclamaciones de manera online; esto es muy común en empresas de origen internacional.

Nota

Este artículo está basado en las hojas de reclamación en España;  cada país tiene sus propias normas de hacer esto; en Colombia por ejemplo, de igual manera primero se debe proceder a resolver el problema con el comerciante y si no se llega a soluciones, se procede a poner una queja ante la Súper Intendencia que regula la Industria y el Comercio, puede ser de modo online o físico.

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